Eno, un chatbot que interactua mediante emoticonos

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El banco estadounidense Capital One ha lanzado un nuevo chatbot con inteligencia artificial, llamado Eno, para interactuar con sus clientes. Eno destaca, especialmente, por tener un nombre de género neutro y por ser capaz de entender los emoticonos.

Por el momento, está en fase de pruebas y sólo para un determinado segmento de clientes.

Capital One lanza Eno, un chatbot capaz de interactuar mediante emoticonos

 

Peculiaridades de Eno

1. Sus funciones:

Eno está diseñado para responder a la mayoría de preguntas frecuentes que los usuarios realizan a diario sobre sus finanzas. Por ejemplo, mostrar el balance de sus cuentas, las transacciones recientes y límites de crédito.

No obstante, si la pregunta es demasiado compleja para él, está programado para mostrar un enlace a la sección correspondiente de la web de Capital One.

 

2. Su personalidad:

Es evidente que Capital One ha buscado diferenciar su chatbot de los que están desarrollando otros bancos o empresas. Estas diferencias se basan, básicamente, en su género y en la forma de interactuar con el cliente.

Tradicionalmente, casi todos los chatbot desarrollados hasta la fecha tienen nombre de mujer, algo que ha sido muy criticado. De ahí que Capital One haya elegido un nombre neutro: Eno (One, si leemos al revés).

Podemos averiguar más sobre la personalidad de Eno y sus gustos preguntándole directamente. Por ejemplo, si le preguntamos por su color favorito, nos responderá que es el verde y si le preguntamos por su género, nos dirá que es binario.

También le podemos pedir que nos cuente algún chiste.

 

Los chatbots en el sector bancario

3. No es una app. Funciona através de SMS

Para poder interactuar con Eno, el usuario no necesita descargarse ninguna aplicación, sino que podrá interactuar con él mediante el tradicional servicio de mensajería por SMS.

Al ser preguntado por este tema, Dodelin afirmó que el 97% de los usuarios de teléfonos inteligentes utilizan estos mensajes de texto de manera habitual; y añadió: “queremos ir a donde está la gente”.

Desde Capital One defienden su decisión argumentando que, de esta forma, podrán acceder a Eno más usuarios, al incluir también a:

  • Las personas que no utilizan aplicaciones móviles de chat, como Facebook Messenger, Whatsapp o Skype.
  • Y aquellas que ni siquieran disponen de un teléfono inteligente.

En este sentido, cabe señalar que el uso de mensajes SMS puede ser una gran fortaleza en los Estados Unidos, en donde el envío de estos mensajes es completamente gratuito, pero todavía hay países en donde estos mensajes son de pago y, por lo tanto, un chatbot de este tipo no tendría cabida.

 

Envío de mensajes SMS

 

Algunos expertos apuntan a que podría haber otras razones detrás de esta decisión. Una de ellas es que utilizar estas aplicaciones para que el chatbot interactúe con los clientes podría infringir las leyes de privacidad para entidades financieras.

Por ejemplo, si una entidad utiliza un chatbot para comunicarse con sus clientes a través de una página de facebook, el administrador de la página podría tener acceso a datos personales del usuario.

¿Cómo? Antes de responder al usuario, el chatbot deberá verificar su identidad y para eso le pedirá una serie de datos que quedarán registrados como parte de la conversación.

En Facebook, el administrador de la página tiene acceso al contenido de todas las conversaciones y por lo tanto tendrá acceso a esos datos.

Resulta curioso que, a pesar de esto, la tendencia general entre las demás entidades sea la de ofrecer sus bots de banca a través de aplicaciones de terceros. En este sentido, propuestas como las de ING Direct o DBS podrían estar infringiendo esta ley.

No obstante, Capital One no ha realizado ningún comentario acerca de si la privacidad ha sido un factor relevante o no para su decisión. La entidad se ha reafirmado en la simpleza del método: “simplemente envías un SMS y recibes la información que necesitas”.

4. Lenguaje más joven, actual y humano:

Eno es capaz de responder con rapidez a cualquier pregunta que le realice un usuario.

En este sentido, el chatbot es capaz de entender tanto preguntas estructuradas como pequeñas frases cortas o palabras acortadas; e incluso emoticones.

Por ejemplo, si queremos saber el saldo que tenemos en nuestra cuenta, podremos escribir “Dime el saldo de mi cuenta” o, simplemente, poner “saldo cuenta” y Eno lo entenderá a la perfección.

Incluso podríamos poner “cuenta” y, a continuación, añadir el emoticono de la bolsa de dinero y Eno lo entendería.

También podemos confirmar operaciones o dar las gracias con el icono del pulgar hacia arriba.

Capital One lanza Eno, un chatbot que entiende los emoticonos

Un largo camino por recorrer

Aunque muchos chatbots ya están funcionando en el mercado con unos resultados bastante positivos, todavía quedan muchos factores que estudiar sobre ellos.

Según el vicepresidente del departamento de Desarrollo de Productos Digitales de Capital One, Ken Dodelin, Eno todavía tiene muchos aspectos que mejorar y, en especial, mucho que aprender. En este sentido, el vicepresidente indicó que “cuanto más hable la gente con Eno, más aprenderá”.

Aún con todo esto, podemos considerar el lanzamiento de Eno como un importante paso adelante en la interacción maquina-humano.

El reto es que la inteligencia artificial llegue a ser capaz de entender e interpretar a la perfección el lenguaje humano, para poder interactuar de forma completamente natural con nosotros.

En general, en el mundo empresarial y financiero, los chatbots están facilitando una nueva forma de comunicación que no sólo permite mejorar las relaciones con los clientes, sino también reducir los costes derivados de los teleoperadores humanos.

 

Sistema de IA de atención al cliente

No podemos olvidar que este campo todavía está en desarrollo y que es posible que muchas de las herramientas que se creen no funcionen como se esperaba o acaben dando problemas que obliguen a la compañía a retirarlos del mercado.

En este sentido, podemos indicar el caso de Microsoft, que tuvo que retirar a su chatbot Tay por realizar comentarios racistas en Twitter.

 

Otros Chatbots lanzados recientemente:

Muchas entidades financieras y empresas llevan tiempo desarrollando y lanzando chatbots al mercado, cada cual mejor y más dinámico que el anterior.

Por ejemplo, casi al tiempo del lanzamiento de Eno por parte de Capital One, el banco indio HDFC ha lanzado un nuevo chatbot llamado Eva (de Electronic Virtual Assistant).

En palabras del responsable de banca digital de HDFC, Nitin Chugh, este chatbot responde al compromiso que tiene la entidad de responder de la manera más eficiente posible ante sus clientes. A los pocos días de su lanzamiento, Eva habría respondido ya a 100.000 consultas.

Por último, también podemos destacar el chatbot desarrollado por la startup de transferencias de dinero, TransferWise, que permite realizar transferencias internacionales a través de Facebook Messenger.

Fuentes:

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