La firma de consultoría Everest Group ha publicado recientemente su informe «Conversando con la IA – Mercado de los Agentes Virtuales Inteligentes (AVI) 2019», en el que realiza un análisis de las principales tendencias emergentes en el mercado de los AVI.
El informe señala el cambio de los simples ‘chatbots’ a soluciones más potentes basadas en inteligencia artificial, lenguaje natural y auto-aprendizaje, capaces de proporcionar a los clientes y empleados experiencias más satisfactorias, alcanzando un grado de empatía y ‘humanidad’ inaudito hasta ahora entre los agentes virtuales conocidos.
En términos generales, la predicción de Everest Group es que en cuatro años el uso de los AVI aumentará enormemente, con los departamentos de tecnologías de la información y atención al cliente invirtiendo con fuerza en ellos. Desde aquí, su uso se extenderá a otras áreas de las empresas, fundamentalmente recursos humanos, finanzas y contabilidad.
La ‘humana’ Amelia. Fuente: IPsoft
La consultora realizó una evaluación de diez proveedores de AVI, analizando varios parámetros en relación a su servicio. Amelia, la empleada digital de IPsoft, ha sido la única solución que ha obtenido la máxima puntuación en todos los parámetros tenidos en cuenta por Everest Group.
«Nos impresionó el enfoque de IPsoft, que va más de allá de la tecnología y se centra en cómo las empresas pueden usar Amelia en casos reales. El resultado es un agente con capacidad para comprender las emociones de su interlocutor, con capacidad para cambiar de contexto en la conversación y por supuesto con memoria de todas las interacciones previas» señala Sarah Burnett, vicepresidenta ejecutiva de Everest Group. «IPsoft ha demostrado un éxito creciente en el mercado y cada vez más presencia en diferentes sectores y lugares», añade.
1Bank
IPsoft, fundada en 1998, ha anunciado recientemente el lanzamiento de 1Bank, basada en la condecorada Amelia y «la primera solución de banca conversacional» en el mercado.
1Bank ha sido diseñada para responder preguntas frecuentas y resolver de manera independiente necesidades puntuales más de los clientes. Desde la empresa se afirma que 1Bank es capaz de entender a la perfección la intención del cliente y cambiar de contexto conversacional en mitad de la interlocución.
Una de los cosas que diferencia a 1Bank y Amelia de otros agentes cognitivos es que ofrece una experiencia digital altamente humanizada y empática, dice IPsoft. «Estamos ofreciendo a los bancos el poder proporcionar a los clientes la posibilidad de contar con su propio banquero personal 24/7», ha declarado Chetan Dube, presidente y CEO de IPsoft.
Por ejemplo, 1Bank es capaz de ofrecer asesoramiento sobre facturas impagadas, informar de manera proactiva a los clientes de una factura entrante y comunicarles cualquier insuficiencia de fondos, realizar transferencias de dinero, etc.
Además, sería capaz de recomendar al cliente cuándo sería conveniente establecer pagos recurrentes, así como ayudar a detectar cargos potencialmente fraudulentos en tarjetas de crédito, para luego disputarlos.
1Bank puede ser usado vía web, aplicación móvil o voz. Asimismo, puede integrarse con varias herramientas e interfaces, como Facebook Messenger y Amazon Echo.
Enrique Cuarental, ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva de la compañía neoyorquina para el sur de Europa y Latinoamérica, señala que la tecnología de 1Bank permite que los empleados humanos se centren en tareas «más complejas y que requieran un componente emocional o social o más alto».
Según Cuarental, este tipo de agentes cognitivos «han traído a la banca el poder restablecer relaciones personalizadas que cuidan el espíritu de cada banco en cada una de las interacciones de los usuarios de una forma completamente natural a través de la voz».
El grupo de bancos con los que ya trabaja IPsoft incluye a grandes nombres como BBVA, SEB y Credit Suisse. El último en sumarse ha sido la entidad francesa BNP Paribas, uno de los mayores bancos del mundo por activos totales. Como parte de su estrategia actual de transformación digital, el banco francés ha encontrado en la empática Amelia (a la que han bautizado internamente como NOA, acrónimo de ‘next-gen online assistant’) una forma de automatizar operaciones de cara al cliente y seguir siendo competitivo en lo que a innovación financiera se refiere.
Cualquier banco que desee integrar 1Bank en sus procesos de trabajo deberá realizar un trabajo de adaptación e integración a sus sistemas de ‘back-end’ existentes, aunque según IPsoft «los procesos ya están preconfigurados».
De momento, 1Bank se ofrece únicamente en inglés, aunque se prevé que en el segundo trimestre de 2019 esté también disponible en castellano.
Fuentes:
- IPSoft
- Everest Group
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