Amelia es un agente cognitivo de inteligencia artificial creado por IPsoft y que, según sus desarrolladores, en su última versión no sólo es capaz de charlar con una persona con total fluidez, sino incluso de empatizar con sus sentimientos.
Ahora, la empresa de consultoría Accenture ha llegado a un acuerdo con IPsoft para poner en práctica a Amelia, introduciéndola en empresas de diversos sectores, empezando por la banca, las aseguradoras y las agencias de viajes.
La banca atraviesa un momento delicado en el que necesita reducir gastos y aligerar estructura para poder hacer frente a la llegada de las nuevas empresas fintech. Para ello, una de las medidas que están tomando ya algunos de los principales bancos es el cierre de sucursales, con los consiguientes despidos de empleados. La llegada de Amelia a este sector podría permitir una reducción aún mayor de sus plantillas, a costa, por supuesto, de trabajadores humanos.
Pero, ¿qué diferencia a Amelia de otros agentes más conocidos? Como, por ejemplo, Siri o Cortana, incluidos en los móviles de Apple y Windows Phone, respectivamente. Y, ¿por qué podría llegar a triunfar dónde otros no lo han conseguido hasta ahora?
Lo novedoso de Amelia
Amelia parece tenerlo todo para triunfar:
- Un aspecto prácticamente humano: en la última versión, IPsoft ha mejorado considerablemente la apariencia física y la expresividad de Amelia, convirtiéndola en un avatar que parece prácticamente humano.
- Una conversación completamente natural: la memoria declarativa de Amelia está organizada de forma similar a la humana, con una memoria episódica y una memoria semántica; y esa combinación de ambas le permite mantener una conversación perfectamente natural que no se limita a unos flujos establecidos.
- Comprensión contextual: en algunas ocasiones, el contexto es lo único que permite comprender el verdadero significado de un enunciado, por lo que ese tipo de comprensión es fundamental para evitar malentendidos en las conversaciones. Amelia emula la capacidad de comprensión contextual de los humanos, pudiendo recuperar información de forma rápida y fiable a partir de un conjunto amplio y complejo de conocimientos.
- Un elevada capacidad de respuesta emocional: diversas investigaciones han demostrado que la empatía en la interacción con el cliente es fundamental para mejorar la experiencia. La tecnología de Amelia le permite, no sólo empatizar con el estado emocional del cliente, sino también llevar un registro de cada interacción con él para, posteriormente, adaptar sus respuestas en consecuencia y ofrecer un servicio personalizado a cada cliente.
Amelia es capaz de entender el lenguaje humano, aprender a partir de la observación y decidir qué acciones conviene tomar para responder a una petición o resolver un problema. Y, por supuesto, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Todo esto la convierten en el empleado digital ideal, no solo para desempeñar tareas de atención al cliente, sino también de apoyo interno a sus compañeros de trabajo humanos.
Tareas que podría desempeñar en los bancos y las aseguradoras
Las posibles aplicaciones de Amelia son innumerables y, sin duda, podría revolucionar el mundo de la empresa en general en muy poco tiempo. Algunas de las tareas que podría desempeñar Amelia en la banca y las aseguradoras son, por ejemplo:
En la atención al cliente:
- Ayudar a los clientes a abrir una cuenta.
- Atender a los clientes tras el extravío o robo de su tarjeta de crédito y proceder a su cancelación.
- Procesar las reclamaciones de las aseguradoras.
- Etc.
Para enseñarle a responder a las llamadas de un centro de atención al cliente, por ejemplo, basta con cargar en la plataforma cognitiva las transcripciones de llamadas previas.
A nivel interno:
- Puede trabajar como servicio de soporte técnico.
- Proporcionar asesoramiento al personal en materia de recursos humanos, por ejemplo, respondiendo a preguntas relacionadas con su salario, su futura pensión o determinados derechos.
- Resolver las dudas de los empleados del banco en cuestiones legales o regulatorias, indicándoles qué está permitido y qué no.
- Etc.
Viendo todo esto, resulta mucho más fácil creer en las predicciones del antiguo CEO de Barcleys, que anunciaban una enorme debacle en el mercado laboral del sector bancario, debido al reemplazo de trabajadores humanos por computadoras.
Amelia en otros sectores
Es evidente que la llegada de Amelia afectará a muchos otros sectores, principalmente:
- La sanidad, en donde Amelia podría registrar las entradas e ingresos de pacientes en un hospital, darles cita para su médico de cabecera o para un especialista o registrar cancelaciones, tramitar la solicitud de una nueva tarjeta sanitaria o registrar un cambio en los datos del paciente, etc.
- La administración pública: para tramitar gestiones varias.
- Las telecomunicaciones.
- El transporte y la mensajería.
- La venta al por menor.
- O las compañías de energía.
Empresas que ya la están probando
Ya hay algunas empresas que han incorporado a Amelia en sus plantillas.
En el sector bancario:
- Un destacado banco europeo: ha incorporado a Amelia en su departamento de TI, logrando entrenar con éxito al agente cognitivo en tan sólo 45 días desde el inicio del proyecto.
- Un destacado banco internacional: ha probado con éxito la capacidad de Amelia para servir de apoyo a su red de agentes hipotecarios.
En otros sectores:
- Una gran compañía de servicios de comunicación estadounidense: ha entrenado a Amelia para servir de apoyo a los agentes de primera línea, con el fin de elevar la calidad de su servicio de atención al cliente.
- Una compañía internacional de petróleo y gas: ha entrenado a Amelia para responder a las preguntas de facturación de sus proveedores de forma rápida y eficaz.
Accenture prevé un aumento importante en el mercado de software de los sistemas cognitivos y de inteligencia artificial en los próximos años, desde los poco más de 4.000 millones de euros de 2014 a unos 8.300 millones en 2019. Además, según una investigación de IDC, estos sistemas podrían servir como catalizador y dar lugar a un impacto económico potencial de hasta 6,2 billones de euros en 2025.
Fuente: accenture
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