El banco, que ha sufrido un golpe en su imagen debido a los problemas que ha afrontado en su tecnología de la información (IT) durante el último año, y cuyo servicio al cliente está ahora entre los peor clasificados en Gran Bretaña, ha dado un paso para mejorar su atención al cliente. Su apuesta es un Robot llamado Luvo.
The Royal Bank of Scotland ha recurrido al mundo de la “inteligencia artificial humana” para abordar los atrasos en la gestión de las llamadas que pueden llegar a frustrar a los clientes.
El sistema de Inteligencia Artificial (IA) que tiene una personalidad parecida a los humanos, ayudará al personal a contestar las consultas de los clientes de forma más rápida, suministrando una gran cantidad de información en cuestión de segundos.
Luvo contesta a las dudas de los empleados de RBS a través de un webchat. Habla con el empleado sobre el asunto a través de dicho sistema, resolviendo la consulta o derivándola a otro miembro del equipo en caso de que el problema sea de mayor dificultad.
RBS también está estudiando la posibilidad de reducir los intermediarios y dejar que Luvo interactúe directamente con los clientes en caso de que las pruebas realizadas con grupos reducidos tengan buenos resultados.
Simon McNamara, el CAO de RBS, considera que la tecnología puede aportar muchas ventajas en atención al cliente. Según sus palabras “Luvo es una nueva tecnología realmente emocionante que trae la Inteligencia Artificial a la vida y que va a ayudar a los empleados del banco a atender mejor a los clientes resolviendo sus dudas y problemas de una forma mucho más rápida.” “Su potencial es enorme y vamos a seguir explorando si Luvo puede hablar directamente con los clientes para contestar preguntas simples, liberando el tiempo de los empleados para resolver los asuntos más complejos.”
En caso de resultar exitoso, la tecnología mejoraría la eficiencia, aumentaría la productividad y generaría ahorro de costes al mejorar la capacidad de servicio al cliente. Se convertiría en un complemento al equipo humano.
En la actualidad Luvo contesta a 20 preguntas sencillas referentes a los procedimientos a seguir, por ejemplo, en caso de pérdida de tarjeta o bloqueo del número PIN. La tecnología estaría disponible a través de la página web y los smartphones y utilizaría un “aprendizaje automático” para aprender de sus errores lo cual mejoraría la precisión de su respuesta.
La banca no es el único sector que ha entrado a aplicar la Inteligencia Artificial en su servicios. Hace una semana la publicación digital Quartz publicó un artículo sobre el robot Amy que opera como asistente virtual en la empresa Neoyorkina x.ai, dedicada a la Inteligencia Artificial, programando reuniones. Estando en fase de prueba ya había obtenido unos resultados tan positivos que la empresa estaba preparando su lanzamiento al gran público durante este año. Tanto Amy como Luvo de RBS tienen una cosa en común y es que tienen “un perfil psicológico único” y “calidez” en su personalidad siendo fácilmente accesibles, creativos y que utilizan intuición y razonamiento a la hora de contestar las preguntas.
Y la tendencia está en crecimiento. Las empresas como Google, Microsoft e IBM están invirtiendo de forma significativa en el estudio de IA y el mercado global prevé llegar hasta los 5,05 billones de dólares para el 2020 según la previsión de Research and Markets.
Autora: Heidi Hurskainen
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